katia Le critiche sbagliano: Samsung ha gestito in maniera decisamente efficiente l’operazione di richiamo del suo Galaxy Note 7
Era necessario prendere provvedimenti drastici per risolvere un problema di cui molti neppure si preoccupavano.
Davvero la Samsung ha combinato un pasticcio con l’operazione di richiamo dei Galaxy 7 Note come la voce di popolo ha fatto notare? Non ne sono così certo. La Commissione per la Sicurezza dei Prodotti di consumo statunitense ha pubblicato la notifica di richiamo solo ieri e la società dovrebbe aver coordinato gli sforzi con la CPSC (Consumer Product Safety Commission – Commissione per la sicurezza dei prodotti di consumo) in modo da fare un comunicato congiunto prima.
Ma in linea generale la società sembra essere stata super-cauta nella gestione della crisi.
Permettetemi di dire una cosa importante che non ho visto scritta altrove, se posso dire l’indicibile: il rischio di essere feriti da un Galaxy Note 7 non è così elevato, come hanno deciso i clienti in totale autonomia.
Come si è sviluppata la crisi
Il primo caso segnalato dell’esplosione di un telefono è arrivato dalla Cina, il 25 agosto. Otto giorni dopo, con 35 casi segnalati in tutto il mondo, Samsung ha annunciato un richiamo, ha bloccato le vendite e ha comunicato che tutti i dispositivi difettosi saranno sostituiti. Una settimana dopo, il 9 settembre, la CPSC ha pubblicato un avviso ufficiale che comunicava agli utenti di non usare più il dispositivo. Ognuno di questi eventi, oltre a ulteriori segnalazioni di esplosioni o ustioni, ha ricevuto tutta l’attenzione dei media in tutto il mondo. Non si sarebbe potuto fare altro per allertare gli utenti sui pericoli del Galaxy 7 Note.
La società è stata giustamente criticata per essersi mossa lentamente con una procedura chiara e specifica sul come e quando i telefoni sarebbero stati sostituiti. Questo è avvenuto il 15 settembre, quando Samsung ha annunciato che i telefoni sostitutivi sarebbero stati disponibili presso i negozi statunitensi a partire dal prossimo mercoledì, una vera e propria impresa logistica considerando che sono stati richiamati circa un milione di telefoni solo negli Stati Uniti.
Che rischi si corrono con un Galaxy 7 Note?
Samsung non poteva fare altro che richiamare i telefoni, ovviamente. Nessuna azienda che gode di tale e tanta reputazione avrebbe lasciato in mano dei propri clienti un telefono che potrebbe esplodere. Ma sulla scorta dei dati ricevuti fino ad ora, le possibilità di possedere un Galaxy Note 7 che esplode o che si surriscalda sono più o meno le stesse di essere colpiti da un fulmine nel corso della propria vita (,009% . ,008%).
Avete più probabilità di morire congelati (,02%) che di essere bruciati dal vostro Galaxy Note 7. Sembra che gli utenti abbiano capito. La società Apteligent che si occupa di analisi sulla telefonia mobile, ha comunicato martedì che “la percentuale di utilizzo del telefono tra gli utenti esistenti è praticamente rimasta la stessa” dal primo annuncio di richiamo del 2 settembre.
Mi vien da pensare che tra un mese qualsiasi danno alla reputazione di Samsung, per la gestione del richiamo, sarà svanito.
Tuttavia, qualche testa cadrà alla Samsung, non per la gestione del richiamo ma per la stupidaggine della batteria, che costerà miliardi in termini di perdite dirette e non si sa quanto di più in termini di reputazione. Questa è la vera crisi da gestire in Samsung. Per affrontarla sarà necessario un bell’esame di coscienza da parte di tutta l’azienda e non si sa ancora quale sarà l’esito.
