Maurizio Lotrecchiano 
Vista l’importanza assunta negli ultimi anni dalle strategie di social media attuate per implementare le relazioni tra azienda e cliente, nasce il Social CRM, una piattaforma che permette di analizzare, monitorare e intervenire strategicamente sulle attività di social networking e di Community Marketing. Per capire a pieno questo meccanismo, è necessario innanzitutto definire il CRM, l’acronimo inglese che significa proprio Customer relationship management. In pratica si tratta di un software volto a rendere automatico il processo d’identificazione di necessità e scelte effettuate dai clienti siano essi nuovi e quindi potenzialmente da acquisire o già all’attivo nel portfolio aziendale e da fidelizzare.
Il Social CRM assume un valore di particolare spessore nelle aziende di marketing 2.0, laddove il cliente viene cioè messo al centro delle attività, in quanto i suoi pareri, la necessità di nuovi servizi, la risoluzione dei suoi problemi, rappresentano lo spunto attraverso il quale viene generato e incrementato il business di ogni azienda.
Il Social CRM e i suoi svariati impieghi d’utilizzo a favore delle società
Per monitore e processare le informazioni e i contenuti condivisi ogni giorno tramite piattaforme come Facebook, Twitter, YouTube, blog e forum è nato dunque il Social CRM. Come funziona? Le informazioni vengono messe a disposizione dei singoli reparti di competenza con lo scopo di ottimizzare l’esperienza del consumatore e ottimizzare i risultati di business. Si tratta quindi di un’evoluzione naturale del classico monitoraggio che prende però in considerazione canali differenti, come ad esempio la comunicazione peer to peer, fra l’azienda e il cliente oppure la nascita di figure di opinion leader all’interno dei social network.
Il Social CRM rende inoltre possibile il monitoraggio della reputazione del proprio brand attraverso i motori di ricerca, l’assistenza e la gestione dei problemi dei clienti, la mediazione dei pareri negativi sui forum di discussione, così come è possibile effettuare ricerche di mercato.
I vantaggi dell’utilizzo del Social CRM sul medio e lungo raggio
I vantaggi dell’utilizzo dello strumento di Social CRM sono svariati ed evidenti. Per quanto riguarda ad esempio la comunicazione peer to peer, il sistema trae vantaggio dal fatto che comunicando con l’azienda o tra di loro, i clienti-utenti possono dare un riscontro sulla qualità dei servizi o dei prodotti commercializzati dalla società, la quale è così in grado d’intraprendere strategie mirate per implementare il proprio campo di business. Le figure degli opinion leader in particolare possono servire a promuovere attività riguardanti l’azienda. In cambio spesso vengono loro offerti servizi gratuiti dei quali usufruire gratuitamente oppure test di prodotti non ancora messi sul mercato.
