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Milán centra todo en la digitalización de los servicios, siendo cruciales las plataformas PagoPA e IO

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Milán, 11 de octubre (Adnkronos) - El 58% de los milaneses considera que la Inteligencia Artificial es "fundamental" para poder utilizar los servicios ciudadanos ahorrando tiempo. El 51% está convencido de que el Ayuntamiento de Milán está trabajando para hacer más avanzados sus servicios digitales...

Milán, 11 de octubre (Adnkronos) – El 58% de los milaneses considera que la Inteligencia Artificial es "fundamental" para poder utilizar los servicios ciudadanos ahorrando tiempo. El 51% está convencido de que el Ayuntamiento de Milán está trabajando para hacer más avanzados sus servicios digitales mediante el uso de la IA. Estos son algunos de los resultados de una encuesta realizada por YouGov sobre la relación de los ciudadanos de Milán con la transformación digital de su municipio.

La encuesta, realizada la primavera pasada sobre una muestra ponderada representativa de la población adulta, se presentó con motivo de la Semana Digital de Milán 2024, en el encuentro "La evolución de la relación entre instituciones y ciudadanos en la transición digital de los servicios", promovido por la Administración en el Palacio Real: intervinieron Gaia Romani, concejal de Descentralización, barrios y participación, servicios cívicos generales del Ayuntamiento de Milán, Layla Pavone, coordinadora de la Mesa de Innovación Tecnológica y Transformación Digital, Luca Curioni, director de Experiencia Ciudadana del Municipio de Milán, Elisa Stevanin, directora de investigación de YouGov Italia, Gloriana Cimmino, PA y directora de mercado empresarial de PagoPA. Cuatro años después de una encuesta anterior, realizada en 2020, la encuesta arroja una imagen de la progresiva adhesión de los milaneses a las soluciones en línea adoptadas por el Palazzo Marino, siendo el sitio web institucional consultado por el 89% de la muestra y utilizado como primer canal. de conocimiento de los servicios de la ciudad, más que los buscadores habituales: en 2020 ocurrió todo lo contrario.

Según los resultados de la encuesta, los cuatro años posteriores a Covid han marcado un cambio significativo de los servicios de venta libre a los servicios en línea. Los cambios de residencia y los certificados siguen teniendo un predominio de quienes acuden personalmente a las oficinas de registro, todos los demás servicios se solicitan principalmente a distancia, en particular el pago de multas y tarifas, la reserva de citas telefónicas o en ventanilla, los pases de estacionamiento para residentes. , servicios relacionados con las Zonas B y C. El servicio online considerado de mayor utilidad es el de certificados de registro, seguido de citas para el documento de identidad y cambio de residencia. Para los milaneses, la ventaja de los servicios en línea reside principalmente en el ahorro de tiempo, tanto en las colas en el mostrador como en el trayecto hasta las oficinas del Ayuntamiento, además de no tener límites de tiempo para utilizarlos.

Representativas de la relación de la ciudad con las nuevas tecnologías son las respuestas sobre la función de la IA para el uso de los servicios, considerada "fundamental" por el 58% de los entrevistados. También son significativos los resultados sobre el nivel de confianza de los milaneses con las operaciones telemáticas: si para las compras online o la reserva de viajes y estancias el porcentaje de quienes dicen sentirse cómodos ha disminuido respecto a 2020, por el contrario ha crecido del 77% al 83% para los servicios de la administración pública. De esto, los milaneses esperan prestaciones más avanzadas gracias a la IA (para el 51% de los entrevistados) y a la implementación de servicios: entre las solicitudes recogidas por YouGov, se encuentran una mayor usabilidad y accesibilidad, asistencia por voz para los trámites, más información y funcionalidades, facial reconocimiento, chatbots más efectivos.

"Para nosotros, la eficacia y la eficiencia son herramientas para lograr la plena accesibilidad de nuestros servicios. Dar el salto de calidad – afirma Gaia Romani – significa responder a los ciudadanos con servicios adaptados a las necesidades de cada individuo, especialmente con vistas a la atención a la inclusión y a la lucha contra La brecha digital, que sabemos que no afecta sólo a la población mayor, gracias a la transición digital, hemos logrado resultados importantes, reduciendo drásticamente los tiempos de espera para las citas CIE y los tiempos de gestión de los trámites registrales. Sin embargo, los objetivos se han cumplido. nada más que un punto de partida para hacerlo siempre mejor y responder a cualquier fragilidad que pueda surgir de las barreras físicas, lingüísticas o socioculturales. La innovación debe ir siempre acompañada de la palabra inclusión".

La encuesta se refleja en las cifras registradas en 2024 por la Administración. La página web del Ayuntamiento, puerta de entrada a la prestación de alrededor de 600 servicios, ha alcanzado los 2 millones de visitas mensuales: en 1,5 fueron 2020 millones. El 60% de las visitas se realizan desde teléfonos inteligentes. Hay más de 1,4 millones de personas inscritas en el Archivo del Ciudadano, la mitad de las cuales residen en Milán. La participación en este instrumento, abierto en 2017, se sitúa así en algo menos del 70% de la población adulta residente y ha sido continua y progresiva, teniendo en cuenta que los inscritos fueron un millón en 2022 y 1,2 millones en 2023. El mismo tipo de acogida el Archivo app ha recibido: cada mes es descargada por 15 mil nuevos usuarios, avance que ha llevado la aplicación de alrededor de 480 mil usuarios en 2022 a los 800 mil actuales, que se benefician de notificaciones inmediatas de diversos servicios.

“Estos datos nos confirman una vez más – comenta Layla Pavone – que Milán siempre está dispuesta a acoger los cambios. Sus ciudadanos estuvieron entre los primeros en experimentar con plataformas digitales que luego se extendieron a todo el país; están abiertos a la contribución tangible que la IA puede hacer a la gestión inteligente de los servicios y recursos urbanos; se sienten cada vez más cómodos con los nuevos servicios de la administración pública. Avancemos en el proceso de digitalización, sintiendo todas las responsabilidades que esto conlleva. Incrementar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos digitales constituye la premisa indispensable para incrementar su uso por parte de los ciudadanos. El objetivo principal es mejorar la vida diaria de las personas a través de herramientas sencillas, inclusivas y accesibles para todos. Servicios que tienen siempre a las personas en el centro y son capaces de mejorar la relación entre los ciudadanos y la Administración”.

Una muestra del mayor acceso a los servicios digitales de la Administración es la progresiva disminución de las solicitudes de asistencia, a través del 020202 o de los canales online. Cada día el Municipio gestiona alrededor de 3 mil solicitudes de información, control y apoyo a trámites de los ciudadanos, que de 2020 a 2024 han pasado progresivamente de la asistencia telefónica a los canales de asistencia en línea. "Desde el otoño de 2020 hasta hoy – explica Elisa Stevanin, directora de investigación de YouGov – ha habido una evolución en la digitalización de los ciudadanos. Cada vez más personas confían en el sitio web del municipio y buscan de forma independiente la información necesaria. La boca, evidentemente positiva, surge como uno de los motores del crecimiento de este comportamiento ciudadano, confirmando la calidad y el valor percibido de la oferta digital del Ayuntamiento de Milán. La mayoría de los servicios se utilizan principalmente en línea para ahorrar tiempo y energía, pero por si acaso. Ante problemas, emergencias o inquietudes, los ciudadanos saben que pueden comunicarse con las oficinas."

La experiencia del Ayuntamiento de Milán y los resultados obtenidos en la digitalización de los servicios ciudadanos son también el resultado de la elección de la administración de incorporar, entre las primeras a nivel nacional, dos de las plataformas en el centro de las estrategias de modernización de El sector público en Italia: la plataforma de pagos pagoPA y la aplicación de servicios públicos IO. Gracias a la integración con pagoPA, el Ayuntamiento ha podido gestionar digitalmente todo el flujo de pagos de un servicio público desde 2017, con un importante ahorro de recursos para la administración y una clara mejora en la experiencia de usuario de los ciudadanos.

El Municipio también fue el organismo líder en las pruebas locales de la aplicación IO en su primera versión beta, brindando a los ciudadanos milaneses la oportunidad de contribuir decisivamente a la evolución de la aplicación que hoy, gracias también a la integración con Send, el Servicio de Notificación Digital. , representa el canal único desde el que acceder, de forma rápida y segura, a múltiples servicios públicos locales y nacionales.

“Con más de 16 mil entidades activas, incluidas entidades centrales y locales, y más de 40 millones de descargas, la aplicación IO ha permitido rediseñar y simplificar la relación entre la AP y los ciudadanos. Milán – explica Gloriana Cimmino, directora de PA & Business Market de PagoPA – fue previsora ​​en este sentido, siendo el primer municipio en integrar sus servicios en la aplicación en 2020. Además, todo el territorio regional registra un nivel avanzado y generalizado de digitalización: de hecho, sólo en 2024, se enviaron más de 40 millones de mensajes a los ciudadanos de Lombardía a través de IO. Además, durante el último año la oferta de servicios también se ha ampliado a las notificaciones de documentos administrativos gracias a la integración de IO con SEND. El nuevo Servicio de Notificación Digital, al que también se suma el Ayuntamiento de Milán, permite recibir comunicaciones jurídicas y gestionar los pagos relacionados íntegramente en la aplicación. Una pieza más de nuestra visión de ecosistema digital, para simplificar la vida de los ciudadanos en todos los momentos de interacción con la Administración Pública”.