Francesco Megna Per rafforzarsi su tre progetti e cioè digitale, cyber security e customer service, gli Istituti di Credito in Italia hanno sinora speso oltre 5mld di euro; e anche per l’anno in corso i budget previsti sono in crescita per i 2/3 circa delle banche. Un esempio è Chat box, software basato sull’intelligenza artificiale, progettato per simulare una conversazione intelligente con un essere umano. L’intelligenza artificiale è inoltre una tecnologia che consente di valorizzare appieno il patrimonio dati.
I dati sono un tema chiave dell’evoluzione digitale perché nel momento in cui si deve fornire un servizio digitale al cliente conoscerlo attraverso i dati è fondamentale. A destinare più mezzi per la tecnologia sono gli Istituti di maggiori dimensioni. Al primo posto come importanza c’è il cloud computing, tecnologia che consente di usufruire, tramite server remoto, di risorse software e hardware (come memoria di massa per l’archiviazione dei dati) il cui utilizzo è offerto come servizio da un provider.
Seguono l’assestamento delle infrastrutture, il trattamento dei dati, la robotizzazione dei processi e la predisposizione di strumenti intuitivi e sicuri per il Digital onboarding: cioè sprigionare il massimo del potenziale per ‘attirare’ i clienti a bordo della banca con un approccio omnicanale. Oramai quasi il 50% delle banche consente ai propri clienti di sottoscrivere via remote un prestito personale . Gli Istituti che offrono la possibilità di pagare con Google Pay sono 8 su 10 (un pò meno con Apple Pay) ; crescono infine i pagamenti con Bancomat Pay e Samsung Pay.
Al fine di rimanere competitive nel tempo le banche si stanno concentrando sui processi di digitalizzazione per consentire al cliente di vivere un’esperienza virtuale. Uno dei trend principali del momento infatti, è il passaggio da un’economia in cui la domanda è costituita da consumatori di prodotti ad una nuova in cui i clienti sono alla costante ricerca di esperienze che vadano oltre il semplice acquisto. L’obiettivo dei processi di digitalizzazione è quello di consentire ai propri clienti di vivere una virtual experience; uno dei trend principali in voga è infatti il passaggio da un’economia in cui la domanda è costituita da consumatori di prodotti ad una nuova in cui ci clienti sono alla costante ricerca di esperienze che vadano oltre il semplice acquisto.
I consumatori infatti desiderano essere coinvolti in tutto il processo che inizia dalla decisione di acquisto passando per la scelta del prodotto sino all’acquisto e il godimento dello stesso. In primo luogo i millennial, obiettivo tra i principali delle banche. Non a caso il 75% dei millennial sono concordi nell’affermare che amano condividere in tutti i suoi aspetti l’esperienza di un evento ed il 79% desidera poter vivere esperienze nuove ed originali. Sono allora tre gli obiettivi da perseguire per le nostre banche: better customer experience (una migliore esperienza per il cliente), il rafforzamento dell’onboarding con le vendite ed il potenziamento dell’offerta di servizi: offrendo soprattutto la possibilità di aprire un conto online in autonomia. Ma per realizzare tutto ciò occorre realizzare adeguate infrastrutture tecnologiche nonchè la verifica di nuove soluzioni.
Il partner ideale? Le finteh, con le quali le banche già da tempo hanno avviato solide collaborazioni , soprattutto in materia di pagamenti, finanza personale e conti correnti. La maggior parte degli Istituti poi stanno consolidando il cloud e modernizzando le app da scaricare.
