Edoardo Marchesi Nel presentare il nuovo piano strategico 2026-2028 agli investitori, la principale banca belga ha tracciato una roadmap che combina digitalizzazione e riorganizzazione del personale. Il progetto prevede l’eliminazione netta di circa 1.000 posti di lavoro nel corso dei prossimi anni, un numero che riflette la spinta verso soluzioni automatizzate e l’adozione su larga scala di strumenti basati su intelligenza artificiale.
Parallelamente, l’istituto sottolinea che non si tratta di una politica di sola riduzione: la banca stima di continuare a reclutare tra le 300 e le 400 persone ogni anno e di investire nel capitale umano per gestire la transizione tecnologica e mantenere competenze strategiche.
Perché la banca ridisegna l’organizzazione
La scelta di ridurre alcuni ruoli è legata alla crescente efficienza resa possibile da strumenti digitali.
In particolare, il lancio recente di un chatbot dedicato all’interazione con la clientela rappresenta un elemento centrale di questa strategia: la banca prevede che il sistema possa gestire fino a 7 milioni di chiamate all’anno entro il 2028, riducendo il carico sui canali tradizionali e modificando il ruolo del personale di assistenza telefonica.
Impatto sui servizi di call center
Secondo l’amministratore delegato Michael Anseeuw, l’introduzione del chatbot dovrebbe evitare la sostituzione di circa 180 dipendenti del call center, convertendo molte attività routinarie in processi automatizzati. L’obiettivo è migliorare la velocità delle risposte e la disponibilità dei servizi, mentre gli operatori umani potranno concentrarsi su casi complessi e sul supporto a elevato valore aggiunto.
Automazione e adempimenti normativi
Oltre alla gestione delle chiamate, la banca intende utilizzare l’intelligenza artificiale anche per applicazioni più tecniche, come il supporto alle procedure di identificazione del cliente richieste dalla normativa. L’uso di algoritmi per processare dati e verificare conformità può ridurre tempi e errori amministrativi, pur aumentando la necessità di controlli e supervisione umana per garantire affidabilità e rispetto della privacy.
Bilanciare tecnologia e controllo
L’integrazione di sistemi automatizzati porta con sé la necessità di rafforzare le funzioni di governance: la banca dovrà mettere in campo processi per validare i risultati prodotti dall’AI, aggiornare le policy interne e assicurare che strumenti e dati siano gestiti nel rispetto delle norme. Questo implica formazione specialistica e ruoli dedicati a monitorare la qualità dei processi automatizzati.
Transizione del personale e piani di turnover
Un dato operativo è che ogni anno circa 500 persone lasciano la banca per dimissioni o pensionamento. Il gruppo ha dichiarato che molte di queste posizioni non verranno automaticamente rimpiazzate, poiché alcune mansioni saranno svolte da soluzioni digitali. Tuttavia, l’istituto mantiene l’impegno a investire in formazione e a proseguire con assunzioni mirate per ruoli che restano strategici, come figure tecniche, di compliance e di consulenza specializzata.
Formazione e nuove competenze
Per accompagnare la trasformazione, la banca prevede programmi di upskilling per i dipendenti interessati dalla riorganizzazione. L’obiettivo è ricollocare risorse dove l’intervento umano è insostituibile, sviluppando competenze digitali e trasversali che permettano una migliore sinergia tra persone e tecnologie.
Bilancio complessivo della strategia
Il piano 2026-2028 disegna un equilibrio tra riduzione di ruoli ripetitivi e potenziamento di servizi digitali: da una parte la previsione di 1.000 posti eliminati, dall’altra la conferma di assunzioni annue e investimenti in capitale umano. La scelta riflette una tendenza più ampia nel settore bancario, dove efficienza e innovazione guidano la riorganizzazione operativa senza rinunciare alla responsabilità verso i dipendenti e i clienti.
In definitiva, la trasformazione annunciata mira a rendere i processi più rapidi e scalabili tramite AI e automazione, mentre la banca si prepara a gestire i rischi associati e a promuovere una transizione che preveda sia strumenti tecnologici sia nuove competenze professionali.