Redazione Notizie.it Accompagnare la crescita delle aziende che vendono servizi: è questa la mission di ROMI, la prima agenzia in Italia specializzata in services marketing. Il services marketing è un ramo specialistico del marketing che si concentra sulle tecniche di promozione delle aziende che vendono servizi.
Vendere servizi, infatti, è molto diverso dal vendere prodotti: questo perché i servizi sono “intangibili”, ovvero non possono essere visti né toccati con mano prima di essere acquistati. Ci sono delle tecniche che permettono di migliorare la percezione del servizio agli occhi di un cliente, costruire fiducia e rafforzare il brand. A raccontarcele oggi, in questa intervista, è proprio Angelo Pastorelli, CEO di romiagency.com
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D: Nel 2022 il settore dei servizi ha generato più di 1.377,7 miliardi di euro. Parliamo, quindi, di numeri importantissimi per il nostro Paese. In questo contesto, come valuti l’impatto del marketing dei servizi sulla crescita economica italiana?
R: La domanda è molto interessante. Beh, io ritengo che questi numeri riflettano non solo la grandezza del settore, ma anche il suo potenziale di crescita ancora inespresso. Mi spiego meglio: il marketing di oggi è profondamente diverso da quello di qualche anno fa. I consumatori sono molto più attenti a fattori che, fino a qualche anno fa, avevano un’importanza decisamente marginale, come ad esempio i valori di un brand e la relazione di fiducia tra cliente e azienda.
Lavorando su questi elementi, il settore dei servizi può crescere ancora di più, concentrandosi su tre aspetti principali: personalizzazione, digitalizzazione e sostenibilità.
La personalizzazione serve per rispondere in modo più efficace e mirato alle esigenze dei clienti, creando un’esperienza unica che può fidelizzare e aumentare il valore percepito del servizio…che è esattamente ciò che serve per vendere servizi ad un prezzo più alto. La digitalizzazione è utile per raggiungere un pubblico più ampio, ottimizzare i processi e raccogliere dati da utilizzare per prendere decisioni migliori. Infine, la sostenibilità e la responsabilità sociale sono diventate aspetti sempre più importanti per i consumatori e integrarli nelle strategie di marketing non solo migliora l’immagine aziendale, ma aiuta un brand a posizionarsi nella mente del consumatore sposando i suoi valori.
D: Ma perché il marketing dei servizi è diverso da quello dei prodotti? E in che modo queste differenze impattano sul processo di vendita?
La differenza fondamentale tra il marketing dei prodotti e quello dei servizi sta nella natura tangibile dei prodotti rispetto all’intangibilità dei servizi. Ti faccio un esempio: se ti dicessi di immaginare nella tua mente un telefono, un tavolo, una sedia o uno zaino, tu avresti un’immagine piuttosto nitida del prodotto a cui mi riferisco. Discorso diverso se ti chiedessi di pensare, ad esempio, ad una consulenza immobiliare: già diventa molto più difficile immaginarsela concretamente.
Nel caso di un prodotto fisico, tuo puoi percepire il suo valore direttamente attraverso i sensi: si può toccare, vedere, e a volte anche annusare o assaggiare. Questo rende più facile per i consumatori capire il valore del prodotto, che dipende sia dal valore delle materie prime sia dalla percezione del cliente. I servizi, invece, sono per lo più intangibili e non possono essere sperimentati prima dell’acquisto.
Vendere un servizio significa, per prima cosa, vendere la promessa di un risultato futuro. Di conseguenza, il valore di un servizio dipende interamente dalla percezione del cliente. La strategia di marketing per vendere un prodotto, quindi, dovrà concentrarsi principalmente su due aspetti: la costruzione di un rapporto di fiducia solidissimo con il cliente e l’aumento della percezione del valore del servizio.
D: Alla luce di tutto questo, la domanda sorge spontanea: quali sono le sfide più importanti che un’azienda che vende servizi deve affrontare per aumentare la percezione di valore agli occhi di un potenziale cliente? Su cosa deve lavorare per rendere più “tangibile” l’impatto dei servizi?
R: Beh, la prima sfida da affrontare riguarda proprio l’intangibilità dei servizi. Per superare questa sfida, l’azienda deve concentrarsi su tutti gli aspetti concreti e i benefici tangibili dei servizi che offre. Questo può essere fatto, ad esempio, attraverso testimonianze di clienti soddisfatti, casi studio, dimostrazioni pratiche dei risultati ottenuti e una comunicazione che si concentra sul modo in cui quel servizio può risolvere il problema vissuto dal consumatore.
Un’altra sfida importante è la differenziazione sul mercato. Il mondo dei servizi è super competitivo e i clienti possono scegliere tra centinaia di fornitori che possono svolgere un servizio uguale o simile. Differenziarsi vuol dire offrire qualcosa che nessun altro offre, puntando su una customer experience eccezionale e un approccio orientato al risultato.
Questo per me è importantissimo: la mia azienda si chiama ROMI proprio perché vogliamo portare risultati economici concreti con le attività di marketing che implementiamo per le nostre aziende clienti.
D: A proposito di risultati economici, pensi che il modo di fare services marketing oggi sia cambiato dopo la pandemia? Quali sono gli elementi che un’azienda deve considerare per adattarsi a questo nuovo scenario?
R: Assolutamente, il modo di fare services marketing è cambiato radicalmente dopo la pandemia. La crisi sanitaria ha accelerato alcune tendenze che erano già in atto e ne ha create di nuove. Per prima cosa, la pandemia ha dimostrato ai brand l’importanza di avere una presenza digitale forte.
Le aziende devono essere in grado di raggiungere e servire i clienti attraverso canali digitali, sfruttando strumenti come il social media marketing, gli ecommerce, la SEO e l’advertising. Un altro aspetto fondamentale è l’adattabilità. Per poter prosperare, le aziende devono essere flessibili e adattarsi a condizioni che possono cambiare anche, letteralmente, da un giorno all’altro. Per farlo, dovranno lavorare sull’adattabilità dei servizi e la revisione dei modelli di business.
Infine, la pandemia ha impattato anche sulla cultura del lavoro. Noi siamo sempre stati un’azienda full remote, ma molti dei nostri clienti hanno testato questo approccio per la prima volta proprio durante il periodo del Covid. Questo ha fatto scoprire loro nuove possibilità di vivere il lavoro e la ricerca di un equilibrio sempre più solido tra impegni professionali e vita privata. Per noi è davvero importante e chi lavora in ROMI lo sa.
D: Grazie Angelo, un’ultima domanda. Quali sono le tendenze più importanti che vedi emergere nel futuro del services marketing e come pensi che l’intelligenza artificiale (IA) influenzerà questo settore?
R: Sicuramente l’IA sarà sempre più presente nelle strategie di crescita di un’azienda che vende servizi. L’IA aiuta ad analizzare enormi quantità di dati sui comportamenti dei clienti e offrire servizi su misura che rispondano esattamente alle loro esigenze e preferenze. Inoltre, ci aiuta ad avere insight più profondi sull’efficacia delle nostre strategie e fare aggiustamenti in tempo reale per ottimizzare i risultati.
Un’altra tendenza è l’automazione dei servizi attraverso l’IA, includendo strumenti come chatbot e assistenti virtuali. L’automazione crescente delle attività ripetitive e a basso valore aggiunto permetterà alle aziende di liberare risorse umane per attività più strategiche e creative. Personalmente, sono ottimista rispetto alle tecnologie IA. non credo che ci “ruberanno il lavoro”, ma credo che ci aiuteranno a cambiarlo, svolgendo per noi attività a basso valore aggiunto e lasciandoci il tempo di fare quello che nessuna IA potrà mai fare: concentrarci sul pensiero strategico.
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