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Logo, pubblicità e prodotto contano molto, ma la voce che risponde a una chiamata o il messaggio che chiarisce un dubbio possono consolidare quella stessa percezione. L’assistenza clienti, di conseguenza, è un aspetto strategico, perché può raccontare valori, serietà e attenzione ai dettagli più di qualsiasi slogan.
Quando un consumatore sceglie di affidarsi a un’azienda per ricevere supporto, si aspetta cortesia, competenza e soluzioni rapide; riceverle o meno influenzerà la fiducia riposta nel brand e avrà degli effetti sulle decisioni di acquisto successive. È quindi indispensabile valutare le interazioni come parte integrante dell’identità aziendale.
Il supporto clienti è un vero biglietto da visita aziendale
Il primo scambio tra operatore e utente funziona da vetrina: il tono di voce, la tempestività e la precisione creano un’esperienza coerente con le promesse commerciali. Quando la conversazione va avanti positivamente, il cliente percepisce di essere al centro dell’attenzione.
Se l’interlocutore, al contrario, sembra distratto, l’immagine aziendale ne esce danneggiata. L’effetto si estende al di là del singolo episodio, perché il passaparola sul web amplifica i giudizi positivi o le critiche pungenti in tempo reale.
È un aspetto fondamentale nella gestione aziendale. Ad esempio, dai servizi inbound di Accueil, società specializzata in gestione dei numeri verdi, help desk, richieste di informazioni legate a campagne promozionali, gestione reclami, supporto internet, assistenza post-vendita, centralino remoto e attività di segreteria, emerge chiaramente come la cura riservata ad ogni contatto possa agire in maniera decisiva sulla reputazione di un marchio.
Come creare fiducia con l’assistenza clienti
Per generare fiducia servono empatia, competenza e coerenza. La formazione continua fa in modo che le informazioni diventino delle risposte precise; l’ascolto attivo, invece, fa sentire l’interlocutore compreso fin dalle prime parole. Accanto alla componente umana, procedure chiare impediscono che la chiamata venga trasferita da un reparto all’altro senza motivo.
Completano il quadro di un’assistenza clienti in grado di fornire fiducia altri elementi, come i tempi di attesa ridotti, la risoluzione al primo contatto e i messaggi successivi alla comunicazione che riepilogano la soluzione adottata. Tutti i dettagli sono importanti per il brand, dal saluto iniziale alla mail successiva al contatto: rendono, infatti, il rapporto tra cliente e azienda più stabile e conveniente nel lungo periodo.
Come misurare l’efficacia del servizio
Senza indicatori affidabili, le percezioni restano vaghe. Per costruire eventuali programmi di miglioramento, si può fare riferimento a dati come i tassi di abbandono e il livello di soddisfazione.
L’analisi delle registrazioni consente inoltre di individuare situazioni ricorrenti: richieste sempre uguali indicano che ci sono lacune informative sul sito o nella documentazione di un prodotto. Infine, specifici strumenti di analisi, se impostati correttamente, aiutano a comprendere l’umore del cliente, mentre le dashboard in tempo reale offrono ai manager la possibilità di visualizzare costantemente il carico di lavoro. Con un servizio capace di leggere i propri dati, è possibile adattare l’attività rapidamente alle variazioni della domanda, tenendo sempre al centro l’esperienza del cliente.
È sempre importante raccogliere suggerimenti da reclami, interviste e sondaggi social, per trovare subito aree critiche. I risultati possono essere poi condivisi con reparti marketing, prodotto e logistica, per accelerare il ciclo di perfezionamento.
Ad esempio, un problema che viene segnalato con frequenza elevata può essere corretto nella fase di progettazione successiva, mentre la risposta preparata per chiarire un dubbio verrà aggiunta alla sezione delle domande e risposte del sito ufficiale dell’azienda.
Così l’esperienza di assistenza evolve insieme a quella di acquisto, per ridurre i costi e rafforzare la fedeltà. Il brand, infatti, si definisce non attraverso promesse astratte, ma tramite atti concreti registrati ogni giorno dal centro dedicato ai servizi.