Edoardo Marchesi Il ddl concorrenza, attualmente in esame alla Camera, è stato modificato da un emendamento presentato dalla Fdi e firmato da Eliana Longi. La disposizione introduce un limite preciso al cosiddetto tempo totale di attesa, definito come l’intervallo tra la selezione del numero da chiamare e il momento in cui l’interlocutore può parlare con un operatore umano.
Questo intervallo non può superare i 150 secondi.
Obbligo di risposta rapida per i call centre
Secondo il testo dell’emendamento, ogni chiamata a un contact centre deve consentire al consumatore di essere messo in contatto con un operatore umano entro due minuti e mezzo. Il limite di 150 secondi è pensato per contrastare le lunghe attese che spesso caratterizzano i servizi di assistenza telefonica.
Il provvedimento specifica inoltre che la misurazione del tempo parte dal momento in cui il chiamante ha completato la scelta del numero di servizio, rendendo il calcolo trasparente e verificabile.
Possibilità di utilizzo di intelligenza artificiale
Nonostante il requisito di rapidità, la legge consente ai centri di introdurre un primo livello di risposta automatica basato su tecnologie di intelligenza artificiale.
Questo sistema deve essere in grado di comprendere la richiesta dell’utente, raccogliere i dati strettamente necessari e, soprattutto, avvisare in modo chiaro e inequivocabile l’interlocutore del fatto che sta interagendo con un bot. L’utente deve poter chiedere, in qualsiasi momento, l’intervento di un operatore umano o la possibilità di essere richiamato.
Obblighi di risoluzione delle pratiche
Il medesimo emendamento fissa inoltre un termine per la chiusura delle istanze presentate da consumatori. Le imprese che ricevono una richiesta di assistenza o un reclamo devono fornire una risposta finale entro trenta giorni lavorativi dalla presentazione della domanda. Questo vincolo mira a garantire non solo una prima risposta veloce, ma anche una gestione efficiente e conclusiva delle problematiche sollevate dagli utenti.
La normativa proposta introduce due pilastri fondamentali: la riduzione drastica del tempo totale di attesa a 150 secondi con la garanzia di parlare con un operatore umano, e l’obbligo per le aziende di chiudere le pratiche entro un mese lavorativo. L’adozione di sistemi di intelligenza artificiale è consentita, a patto che la loro presenza sia chiaramente comunicata e che l’utente possa sempre passare a un operatore reale.