Francesco Megna Le numerose trasformazioni che stanno avvenendo nel settore bancario dimostrano che ci sono sia sfide e opportunità che insieme daranno forma al futuro del settore. Gli aspetti tecnologici sono solo una parte del panorama delle tendenze che sta guidando il futuro del settore.
Nuovi segmenti e richieste da parte dei clienti, regolamentazione, nuovi prodotti: tutte queste tendenze interagiscono creando una moltitudine di cambiamenti di cui le banche devono essere consapevoli. I megatrend includono le tematiche riferibili all’intelligenza artificiale e ai dati , come la tecnologia cloud che permette di elaborare e archiviare dati in rete nel rispetto delle normative vigenti ma anche delle preferenze del cliente.
I pagamenti invisibili sono altresì diventati rapidamente uno dei metodi preferiti dai clienti. Grazie alla loro velocità e sicurezza hanno aperto un mondo di possibilità nel mondo degli affari per riunire tutte le forme di pagamento in un unico luogo. Ci sono poi le aree innovative come il digital banking, che segna il passaggio dal sistema bancario tradizionale a quello completamente digitale e permette ai consumatori di usufruire dei servizi bancari tramite pc, smartphone, tablet e dispositivi wearable.
Il canale digitale è oramai una realtà nella relazione banca/cliente. Le persone infatti tenderanno sempre meno ad andare materialmente in Filiale. Prevede infatti di andarci più o meno due volte all’anno più del 35% del totale della clientela. Il luogo fisico della filiale non è più percepito come una volta, sia per lo sviluppo dei canali digitali sia perchè le banche stanno riducendo il numero degli sportelli e i clienti hanno modificato i loro comportamenti. Non esiste un modello prevalente di comportamento rispetto ai canali bancari. Il 35% circa degli utenti fa ricerche ed acquisti di prodotti bancari online. Ma la quantità di chi preferisce il canale fisico non si attesta a livelli lontani (30% circa). Dire in maniera fisica però non significa obbligatoriamente transitare dalla filiale , ma le persone preferiscono avere un rapporto con un consulente di fiducia , tramite per esempio una telefonata o un video. E una grossa fetta (40% circa) predilige una soluzione mista nel senso che ci si sente liberi di cambiare il canale in base alle proprie necessità. Un principio di diversificazione rispetto ai canali utilizzati è dato dalla percezione di complessità del prodotto da parte della clientela, come ad esempio mutui e investimenti: in questo caso il cliente preferisce recarsi in filiale o avere il rapporto umano di consulenza.
Si tratta comunque di un processo in evoluzione con crescita importante della finalizzazione delle operazioni per il tramite del canale digitale. In alcune circostanze si vuole avere un rapporto con una persona fisica. Che ciò avvenga nei locali di una Filiale o mediante un canale telematico diventa importante. Anzi qualche volta si comincia a esaminare in Filiale e si finalizza con la app. Per mutui e investimenti è più abituale fare così. Per prodotti più semplici , come il bancomat per esempio, il canale digitale è oramai il più gettonato.
