Francesco Megna Per tanto tempo il settore bancario si è dimostrato poco disponibile nei confronti della trasformazione digitale, pur percependone il potenziale e accumulando, rispetto ad altri settori, un discreto ritardo nel processo si digitalizzazione e comunicazione digitale.
Sono più di 50 milioni gli italiani che utilizzano Internet (9 su 10) e la stessa quantità accede ad Internet almeno una volta al giorno; il 93% possiede uno smartphone (Ansa) ed ha un account con una banca. Il 41% degli italiani invece effettua transazioni bancarie da mobile. Cosicchè la digitalizzazione in corso delle banche influenza il comportamento degli utenti anche nell’ambito dei servizi finanziari; e qualcosa sta cambiando, soprattutto nella mentalità di chi fa impresa.
Ci sono direttori informatici anche del settore bancario che hanno provveduto a semplificare i processi di produzione ricorrendo a un insieme di tecnologie che consentono lo scambio e la gestione di dati in formato digitale. Inoltre molti manager conoscono molto bene le potenzialità che offrono le nuove tecnologie come Internet of Things, Cloud e Blockchain e per questo parecchie aziende si stanno impegnando in realistici progetti di digitalizzazione. Un trend crescente di investimenti in particolare sono i servizi bancari da mobile più della metà di coloro che possiedono un device ha scaricato l’applicazione del proprio Istituto di Credito e di questi la metà circa 51% possiede applicazioni per il pagamento nei negozi.
La digitalizzazione del settore bancario quindi si sta affermando in maniera trasversale, con investimenti crescenti in tecnologie che consentiranno di andare incontro ai bisogni dei clienti (le banche hanno tuttora un bacino di potenziali clienti molto alto). D’altro canto il modo in cui i clienti si rapportano alle banche sta cambiando e ogni Istituto sta iniziando ad adeguare le modalità con cui relazionarsi. Per questo le banche considerano la customer experience una leva indispensabile per incrementare la soddisfazione dei clienti e il livello di retention nonché fondamentale nelle strategie di marketing, poiché il cliente vuole essere al centro di un’esperienza unica e personalizzata.
Per realizzare ciò le banche hanno iniziato ad utilizzare i vari canali dedicati alla digitalizzazione per raggiungere in modo più propositivo il cliente, aggiungendo all’esperienza reale in filiale anche quella più comoda e pratica fornita dalle tecnologie digitali. Così facendo, la customer experience si arricchisce grazie all’integrazione di canali analogici e digitali, che insieme permettono di promuovere delle strategie di marketing più efficaci . È questa l’omnicanalità. In concomitanza con lo sviluppo di un approccio omnicanale, alcune banche hanno già iniziato a cambiare il loro modello organizzativo per ottenere modelli di operatività sempre più consoni alle richieste dei clienti, sia in contesti B2C che in contesti B2B.
Per farlo è necessario che la banca consenta ai clienti di condividere i propri dati di accesso con altri operatori: le Fintech. Molti Istituti hanno compreso l’importanza strategica di investire in questo settore per rimanere concorrenziali sul mercato; per questo, in futuro, cresceranno i casi di collaborazione o di acquisizione di start-up Fintech, realtà digitalmente più avanzate, da cui è possibile apprendere le tecnologie per migliorare la customer experience come per esempio l’applicazione dell intelligenza artificiale nell’ambito della customer care come strumento per garantire ai clienti servizi di assistenza evoluti e continuativi.
Sebbene i robot non potranno sostituire integralmente la componente umana, in futuro ci sarà un utilizzo importante di chatbot sempre più precisi nella comunicazione banca-cliente: un altro esempio di innovazione digitale è il cloud computing , ovvero la distribuzione di servizi di calcolo , come server, risorse di archiviazione, database, rete, software tramite Internet.
